Yksittäiset työt vs. kanta-asiakkaat

Korjaamolle saapuu kahdenlaisia asiakkaita: yksittäisen tarpeen takia tulevia ja säännöllisesti asioivia kanta-asiakkaita. Näiden kahden ryhmän käyttäytyminen, tarpeet ja korjaamolle tuoma arvo ovat hyvin erilaisia.

Yksittäinen työ – tuottoa tänään, epävarmuutta huomenna

Yksittäistä toimenpidettä tarvitseva asiakas tulee usein, koska tarvitsee juuri nyt: hajonnut osa, edessä katsastus tai talvirenkaiden vaihto. Tällainen asiakas saattaa vertailla hintoja tai etsiä erityisosaamista. Hän tekee valintansa nopeasti, eikä välttämättä palaa enää – vaikka työ olisi tehty hyvin.

Markkinointi tälle kohderyhmälle perustuu usein suoraviivaisuuteen ja näkyvyyteen: tarjouksia, alennuksia, hakukonemainontaa. Tärkeää on tulla esiin juuri silloin, kun tarve on päällä. Ongelmana on, että asiakassuhde on ohut ja kilpailu kovaa.

Kanta-asiakkuus – ennustettavuutta ja pitkäaikaista kannattavuutta

Kanta-asiakkaat sen sijaan palaavat säännöllisesti. Heidän kanssaan asioidaan vuosia: huollot, renkaanvaihdot, katsastukset ja satunnaiset korjaukset hoituvat saman katon alla. Asiakassuhde syvenee, luottamus kasvaa – ja samalla kasvaa työn ennakoitavuus ja liikevaihto.

Näiden asiakkaiden houkuttelu vaatii erilaista markkinointia. Kyse on arvon ja luottamuksen rakentamisesta: asiakaskokemus, palvelun laatu, avoimuus ja jatkuvuus ratkaisevat. Myös jälkimarkkinointi – esimerkiksi huollon jälkeen lähetetty viesti tai muistutus tulevasta renkaanvaihdosta – tukee suhteen kehittymistä.

Miten toiminta eroaa käytännössä?

Korjaamon sisällä nämä kaksi asiakastyyppiä näkyvät myös eri tavalla:

• Yksittäistyön asiakas odottaa nopeaa, tehokasta ja ehkäpä edullista ratkaisua.
• Kanta-asiakas arvostaa kokonaispalvelua, vaivattomuutta, luottamusta ja sitä, että hänen autonsa historia tunnetaan.

Kanta-asiakkuuden rakentaminen vaatii aktiivista otetta: tiedonhallintaa, viestintää ja asiakaspalvelua. Tämä saattaa tarkoittaa toimintamallien muutosta: järjestelmällisempää asiakastietojen keräämistä, huollon muistutuksia, kanta-asiakasohjelmia tai jopa nimettyä yhteyshenkilöä asiakkaalle.

Kenet kannattaa houkutella?

Entä jos halutaan rakentaa asiakaskunta tietyllä profiililla? Otetaan esimerkkinä ryhmä: 3–8 vuotta vanhojen autojen omistajat, jotka asuvat 10 km säteellä korjaamosta, joilla on vähintään 1,5 lasta ja vuositulot yli 60 000 euroa. Tämä asiakasryhmä on usein:

• Arvostava mutta kiireinen: aikaa ei ole hukattavaksi, mutta palvelusta ollaan valmiita maksamaan, jos se säästää vaivaa.
• Laatutietoinen: ei etsi halvinta, vaan luotettavaa ja laadukasta palvelua.
• Turvallisuushakuinen: lapsiperheen auto on tärkeä, ja sen on oltava kunnossa.
• Digitaalisesti tavoitettava: some, Google, verkkosivut ja sähköpostimarkkinointi toimivat hyvin.

Miten tavoittaa ja sitouttaa?

Jos tämä asiakasryhmä on korjaamolle tärkeä, kannattaa ottaa huomioon seuraavat:

• Sijainti ja saavutettavuus: näkyvyys alueella, helppo ajanvaraus verkossa, selkeät aukioloajat.
• Palvelun vaivattomuus: nouto- ja palautuspalvelu, sijaisauto, selkeä viestintä huollon kulusta.
• Luottamusta rakentava viestintä: läpinäkyvä hinnoittelu, asiantuntevat neuvot, ennakoivat huoltoehdotukset.
• Brändin rakentaminen: yrityskuva, joka viestii laatua, luotettavuutta ja nykyaikaisuutta.
• Asiakassuhteen kehittäminen: kanta-asiakasohjelma, säännölliset yhteydenotot, syntymäpäiväedut, renkaiden säilytyspalvelu jne.

Yhteenveto

Kannattavan liiketoiminnan rakentaminen ei tapahdu pelkästään ottamalla sisään niin paljon töitä kuin mahdollista. Kyse on oikeista töistä ja oikeista asiakkaista. Yksittäiset toimenpiteet tuovat kassaan rahaa tänään, mutta kanta-asiakkaat tuovat jatkuvuutta ja vakautta.

Autokorjaamon strategian kannattaa siis nojata sekä tehokkaaseen yksittäistyön hoitamiseen että pitkäjänteiseen asiakassuhteiden rakentamiseen. Paras tulos syntyy, kun molemmat maailmat yhdistyvät – laadukas työ, jonka äärelle asiakas haluaa palata.

The post Kannattavuutta ja asiakassuhteita – autokorjaamon valintoja appeared first on e-Expert.

Korjaamon käyttöastetta kannattaa tavalla tai toisella mitata, jotta toimintaa voidaan mukauttaa sen mukaan fiksusti. Itse olen aina käyttänyt laskutukseen perustuvaa mittausta. Korjaamoyrittäjänä toimiessani minulle oli tärkeää, saadaanko koko päivä laskutettua vai jäädäänkö maksajan rooliin – työntekijöiden palkathan on maksettava, oli asiakkaita tai ei. Työpäivässä 7,5 tuntia tarkoittaa minulle 100 %:n käyttöastetta. Läsnäolotunteihin perustuvaa mittausta käytetään myös, sekään ei ole minulle vieras. Olen käyttänyt sitä laskutukseen perustuvan mittauksen rinnalla.

Määritä seurantaa varten kriittinen piste ja tavoite

Käyttöasteen mittaaminen kannattaa aloittaa määrittelemällä kriittinen piste, jossa tappio vaihtuu voitoksi sekä tavoite, joka halutaan saavuttaa. Jos olet jo luonut budjetin, saat luvut suoraan sieltä. Kriittinen piste on siis se kohta, jossa tehdään nollatulos.

Esimerkinomaisesti voidaan ajatella, että neljällä asentajalla pitäisi saada 440 tuntia kuukaudessa laskutusta, jotta 100 000 euron tulos voidaan saavuttaa. Tavoitteeseen pääsy edellyttää 5,24 tuntia laskutusta jokaiselta asentajalta, jokaisena päivänä. Ei ole ihan helppo homma ja mahdolliset poissaolot tekevät siitä vielä haastavamman. Jotenkin yhtälö on ratkaistava, jotta tavoitteeseen päästään ja toiminta voidaan pitää kannattavalla tasolla.

Korjaamon tulos tulee tuotannosta. Vastaavasti korjaamon kiinteillä kuluilla, tuntiveloituksen ollessa 76 € (alv 0 %) ja 65 %:n bruttokatteella, kriittinen piste laskutettavissa tunneissa on 4 tuntia / asentaja / päivä. Jos jäädään tämän työmäärän alle, korjaamo tuottaa tappiota.

Kun selvillä on kriittinen piste ja tavoite, ne kannattaa purkaa auki käytännön tasolle.

Voi herätä ajatus, ettei laskelmassa huomioida poissaoloja tai siirtyneitä töitä. Fakta on, että jos asentaja on sairas, silloin ei päästä tavoitteeseen, ellei saada muita tekemään enemmän töitä tai esimerkiksi työnjohtaja hyppäämään haalareihin ja hommiin. Jos viikon laskutetut tunnit jäävät alle tavoitteen, pitäisi esimerkiksi seuraavalla viikolla saada tehtyä enemmän.

Käyttöasteen seuranta asentajakohtaisesti ja yhdessä keskustellen

Käyttöasteen seuraaminen helpottaa hahmottamaan korjaamon kokonaistyötaakkaa. Joskus voi olla järkevää seurata käyttöastetta myös asentajakohtaisesti. 2012 sain johdettavakseni kolme korjaamoa ja otimme käyttöön asentajakohtaisen käyttöasteen seurannan, joka käytiin säännöllisesti yhdessä läpi. Aluksi henkilöstölle avattiin toimipisteen luvut tarkasti ja kerrottiin mihin toimipisteen tavoite on asetettu. Oli suuri vaikutus korjaamojen tulokseen, kun jokainen tiesi mikä oli lähtötilanne ja tavoite. Edellisen viikon käyttöasteet sekä mahdolliset käyttöasteeseen vaikuttaneet syyt ja seuraukset keskusteltiin läpi viikoittain. Tämän myötä jokainen toimipiste alkoi kehittämään toimintaansa. Myös heikommin suorittavat asentajat motivoituivat parantamaan suoritustaan. Nykyisin ammattiliitto ei katso suopeasti henkilökohtaisten lukujen läpikäyntiä yhteisesti. Oma kokemukseni on se, että tämä on kuitenkin todella tehokas tapa pureutua korjaamon ongelmakohtiin. Hyvä tapa voisi olla, että kokonaisluvut keskustellaan yhdessä koko henkilöstön kanssa ja yksittäisten asentajien henkilökohtaiset luvut käydään läpi kahden kesken.

Käyttöastetta kannattaa mitata kuukausitasolla ja huomioida suunnitellut poissaolot, kuten kesäloma, talviloma ja koulutukset.

Jos alhainen käyttöaste johtuu töiden vähyydestä, sekin on hyvä keskustella yhteisesti. Samalla on tärkeää kertoa mitä toimenpiteitä on tehty tilanteen korjaamiseksi. Tämä luo turvallisuuden tunnetta työyhteisössä. Käyttöasteen hahmottaminen voi auttaa myös lomasuunnittelussa, jotta lomat voidaan ajoittaa luonnollisesti rauhalliseen hetkeen. Usein mekaanikotkaan eivät mielellään notku työpaikalla tekemättä mitään, joten huolellinen suunnittelu on kaikkien etu.

Mukavaa kevättä toivottaen,

Veli Waaramäki
kehitysjohtaja, Örum Oy Ab

Kirjoittaja on Örumin kehitysjohtaja. Velille on karttunut korjaamomaailmasta vuosikymmenten kokemus aina käytännön työstä korjaamon johtamiseen. Suurimmat opit on saatu kantapään kautta – tekemällä, kokeilemalla ja kokemuksista kehittymällä.

The post Miksi korjaamon käyttöastetta kannattaa mitata? appeared first on e-Expert.

Miten budjetti pitäisi tehdä – tai mitä ei ainakaan kannata tehdä?

Tuskin on olemassa yhtä oikeaa tapaa tehdä budjettia. Kokemuksesta osaan kuitenkin kertoa joitain vinkkejä, mitä ei kannata tehdä.

Ajatellaan esimerkkinä tilannetta, että yritys tekee nollatuloksen ja omistaja huokaisee helpotuksesta. Ei tehty tappiota. Seuraavalle vuodelle halutaan kasvua, joten liikevaihdon kasvu suunnitellaan tulevan vuoden budjettiin. Tehdään siis budjetti, johon laitetaan 5 % myynnin kasvu ja lähdetään tavoittelemaan jokaiselle kuukaudelle 5 % kasvua myyntiin – ilman toimintasuunnitelmaa. Olen ollut useamman kerran mukana tällaisessa tilanteessa ja voin kokemuksesta kertoa, että tunne on kuin olisi laivassa, jossa kompassi on rikki. Myynnin kasvu ei synny itsestään, vaan on pureuduttava siihen, miten ja millaisilla toimenpiteillä tuo kasvu saadaan aikaan.

Laadi budjetti alhaalta ylös: määrittele ensin toivottu tulos ja laske sitten, miten siihen päästään

Budjetin laatiminen kannattaa aloittaa määrittämällä ensin haluttu tulos. Seuraavaksi määritellään kulut ja tämän jälkeen muotoutuu käsitys tarvittavasta liikevaihdosta.

Esimerkki: Haluan, että yritykseni tulos on 100 000 €. Yrityksessäni on neljä asentajaa ja yksi työnjohtaja. Kiinteät kulut vuodessa ovat 405 000 € ja bruttokate on ollut 65 %. Näillä kolmella luvulla liikevaihtotavoitteeksi tulee 780 000 €. Kun tavoitteen jakaa kahdellatoista, saadaan kuukauden tavoitteeksi 65 167 €.

Vuoteen mahtuu kausivaihteluita, joten ei ole realistista odottaa, että jokainen kuukausi on liikevaihdoltaan samanlainen. On järkevää katsoa historiaa: miten kuukaudet ovat suhteessa koko vuoden liikevaihtoon menneet aiemmin? Kuukausittaiset vaihtelut kannattaa huomioida budjetissa ja on tärkeää tarkastella, onko liikevaihtotavoite realistinen. Liikevaihtotavoite on hyvä muuttaa työtunneiksi, jolloin pääsemme käsiksi siihen, onko tavoite todella toteutettavissa nykyisillä resursseillamme.

Esimerkissä muodostunut tavoite tarkoittaa neljällä asentajalla 440 tuntia kuukaudessa laskutusta, tuntiveloituksen ollessa 76 € (alv 0 %). Tavoite on realistinen, mutta haastava. Tässä tapauksessa tavoite on 73 % koko potentiaalista. Jotta tavoitteeseen päästään, ottaisin mukaan myös mahdollisuuden parantaa bruttokatetta. Asettamalla bruttokatetavoitteen 68 %:iin, voin säätää joko liikevaihtotavoitetta alemmaksi tai tulostavoitetta korkeammaksi. Alla olevissa taulukoissa muutama esimerkki tästä.

Esimerkkitapauksessa ei ole hädän päivää, jos ollaan jo lähellä 65 000 euron kuukausimyyntiä. Jos taas myynti on esimerkiksi 45 000 kuukaudessa, ollaan jo muidenkin haasteiden parissa.

Esimerkkitapauksessa 3 % nosto bruttokatteessa ei ole ihan yksinkertainen asia. Bruttokatteen kasvattamisessa työmyynti on ratkaisevassa asemassa. Jos bruttokatteessa on ongelma, kannattaa tarkastella työmyynnin suhdetta varaosamyyntiin.

Tilanteen purkaminen numeroiksi auttaa hahmottamaan tarvittavat toimenpiteet

Myynnin kasvattaminen ja työrakenteen muuttaminen on vaikeaa, joten kannattaa käyttää kaikkia apukeinoja mitä saatavilla on. Tämän tyyppinen tutkimus numeroiden kautta on auttanut minua monesti. Ymmärrys siitä, missä ollaan ja mihin pitäisi mennä, avaa usein oivalluksen siitä, miten sinne päästään.

Joskus voi olla tilanne, että liikeidea muodostuu tavoitteeseen pääsemisen esteeksi, ja muutoksen aikaan saaminen voi vaatia ajatusten muutosta liikeidean tasolla. Ajatellaan, että aikaisempaan laskelmaan lisättäisiin vielä ilmainen sijaisauto jokaiseen huoltoon. Tämä tarkoittaisi noin 60 000 € kustannusta, jolloin liikevaihdon pitäisi olla 870 000 €. Neljällä asentajalla liikevaihto ei enää ole realistinen, joten ilmainen sijaisauto on syytä kyseenalaistaa. Jos tähän vastaavasti tuotaisiin lisää kaksi asentajaa, tilanne muuttuisi oleellisesti ja työmäärä olisikin realistinen.

Kun tavoitteen purkaa numeroiksi, ymmärtää myös mahdolliset liikeideaan tai palvelutarjontaan liittyvät pullonkaulat ja ratkaisut haasteisiin on helpompi löytää.

Budjettilaskuri

Tutustu budjettilaskuriin täältä. Käyttäjä bud, salasana user139
Ohjeet budjettilaskurin tulkintaan löydät tästä

Veli Waaramäki
kehitysjohtaja, Örum Oy Ab

Kirjoittaja on Örumin kehitysjohtaja. Velille on karttunut korjaamomaailmasta vuosikymmenten kokemus aina käytännön työstä korjaamon johtamiseen. Suurimmat opit on saatu kantapään kautta – tekemällä, kokeilemalla ja kokemuksista kehittymällä.

The post Miten asettaa korjaamon tavoitteet ja budjetti? appeared first on e-Expert.

Käykö kauppa toivottuun tahtiin vai onko hiljenemisen merkkejä ilmassa? Riittääkö kysyntää vai pitäisikö korkeampi käyttöaste varmistaa markkinoimalla?

Moni meistä mittaa korjaamon käyttöastetta – joko tietoisesti, tai tiedostamatta. Usein on selvää, miten paljon myyntiä on oltava, jotta kauppa kannattaa. Mutta entä kysyntä, onko sen mittaaminen mahdollista?

Joku viisas on joskus todennut: jos sitä ei voi mitata, älä tee sitä. Avataanpa siis muutama ajatus kysynnän mittaamisesta.

Kysyntä korjaamoilla menee jotakuinkin näin:

Kysynnän vaihteluun on monia syitä. Selkeimmät kysyntäpiikit tekevät renkaiden vaihdot keväällä ja syksyllä. Hiljaiset hetket syntyvät tyypillisesti ajankohdan ja tuotannon takia. Esimerkiksi jouluna on hiljaista, kun asiakkaat tekevät kaikkea muuta. Heinäkuussa tuotanto ei vedä, koska osa henkilökunnasta on lomalla. Ikävimmät heilahdukset syntyvät kuitenkin usein ulkoisen tekijän seurauksena. Kaikki muistavat keskustelut autoveron poistosta ja sen vaikutuksesta kysyntään. Lisäksi pandemiat ja muut ikävät, vaikeasti ennakoitavat asiat voivat vaikuttaa oleellisesti kysyntään.

Kun mittaaminen ja markkinointi onnistuvat, kysynnän vaihtelua saadaan tasoitettua (kuvassa vihreä viiva). Tavoitteena on luonnollisesti vähentää vihreän viivan alla olevaa osuutta.

On siis tärkeää mitata kysyntää ja ymmärtää, milloin markkinoinnin lisäpanostukset ovat paikallaan. Markkinoinnin lisääminen silloin, kun kysyntää luonnollisesti on paljon, saattaa pahimmillaan heikentää korjaamon kykyä vastata korkeaan kysyntään. Toisaalta lisäämällä oleellisesti markkinointia oikeassa kohdassa, saatetaan välttyä hiljaiselta hetkeltä kokonaan. Hyvin suunniteltu markkinoinnin vuosikello helpottaa kokonaisuuden hahmottamista ja ennakointia.

Miten kysyntää voi mitata?

Itse olen ollut organisaatioissa, jossa on käytetty kolmea mittaria:

• varausaste ja -aika
• saapuvien puheluiden määrä
• internetsivulla käyntien määrä

Itse käytän varausasteen mittaamiseen Autofuturin ajanvarauksessa olevaa viikkonäkymää, josta näkee nopeasti varatut tunnit ja käytössä olevat resurssit.

Sisään tulleiden puheluiden lukumäärä saadaan puheluiden hallinnasta ja internetsivuilla käyneiden määrä sivuston hallintaohjelmasta. Itse tykkään kirjata nämä luvut yhdessä toteutuneiden tuntien kanssa excel-taulukkoon, jolloin kokonaisuutta on helppo seurata. Jos kolmen mittarin seuraaminen tuntuu työläältä, tärkeimpänä valitsisin ainakin varausasteen mittaamisen.

Miten usein kysyntää kannattaa mitata?

Mittaamisen sykli kannattaa miettiä tarkkaan. Päivä voi olla liian lyhyt, kuukausi liian pitkä. Itse käytän viikon sykliä mittaamisessa ja täydennän sitä kuukauden tilinpäätöksellä. Kaikki mittaaminen vaatii aikaa, jotta voidaan tunnistaa, onko trendi nouseva vai laskeva.

Kun pystytään tunnistamaan kysynnän trendi ja ennustamaan tuleva, on seuraava askel miettiä missä kohtaa ryhdytään toimenpiteisiin ja mitkä ne ovat. Takataskussa pitää olla toimet nopeaan reagointiin, uusasiakashankintaan ja vanhojen asiakkaiden hoitoon. Lisäksi taustalla on hyvä pyöriä jonkinlaista jatkuvaa markkinointia. Kun mittaamista on tehty riittävän pitkään, voidaan tuotannon kapasiteettiä sopeuttaa kysynnän mukaan. Korjaamolla voi olla järkevää panostaa joulun aikana lomailuun, jos varauskalenteri jää silloin tyhjemmäksi. Tällöin tuotannon kapasiteetti voidaan painottaa paremmin aikaan, jolloin kysyntää on runsaasti. Esimerkiksi kokeilut heinäkuun miehittämisestä tuotannossa ovat tuottaneet jopa uusia myyntiennätyksiä!

Menestystä vuoteen ja intoa pitkäjänteiseen mittaamiseen sekä tulevan suunnitteluun!

Veli Waaramäki
kehitysjohtaja, Örum Oy Ab

Kirjoittaja on Örumin kehitysjohtaja. Velille on karttunut korjaamomaailmasta vuosikymmenten kokemus aina käytännön työstä korjaamon johtamiseen. Suurimmat opit on saatu kantapään kautta – tekemällä, kokeilemalla ja kokemuksista kehittymällä.

The post Miten korjaamon kysyntää voi ja kannattaa mitata? appeared first on e-Expert.